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用户体验的关键点:设计具有同理心

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2009 年,雅芳决议对整个订单办理体系进行完全变革。它花了四年时刻和1. 25 亿美元,从头开端规划和构建一个新体系。该体系许诺让一切产品对客户和出售人员都更高效、更简略运用,然后节约本钱,提高客户满足度。      黄骅广告公司

但当雅芳在 2013 年终究推出试点项目时,用户通知该公司的状况则不同。

事实证明,雅芳花了数百万美元创立了一个令人费解、令人困惑的体系,没有人情愿运用这个体系。结果,雅芳很快就抛弃了整个产品。

所以是什么出了问题?

答案相当简略:雅芳太专心于产品的功能集和“新”的概念,以至于忘记了谁会运用它。雅芳犯的过错很简略,但很多公司都犯过这样的过错:它没有在规划过程中融入同理心。

换位考虑的重要性

Steve Jobs-ian的抱负规划师概念是在用户体会国际中大名鼎鼎的规划师,他是一个独行侠,在顾客自己还不知道他们想要什么之前,就知道他们想要什么。但事实是,很少有规划师能够实在做到这一点(事实上,就连史蒂夫•乔布斯(Steve Jobs)也时不时地听取客户的定见)。

创立一个能够满足不同年纪和布景的人的用户体会,需求对人们日常运用技能的办法和原因有深化的了解。

同理心是创立一个实在让用户满足的用户体会的要害,一个实在具有同理心的用户体会甚至在产品规划之前,就现已开端了。

移情始于“为什么”

在弄清楚他们的产品需求什么特性之前,在决议一个配色计划或一个方针渠道之前,对公司来说了解他们为什么要测验创立一个新产品是很重要的。

这似乎是一个清楚明了的问题,但企业往往不加思索地投入到新产品中,仅仅是因为它们在跟随潮流,或许对发明新的、酷的东西感兴趣。问自己为什么想要创立一些东西是成功的UX规划的第一步,也是关注用户而不是规划师的第一步。

Tinder就是一个很好的比如,这家公司在介入之前会问自己“为什么”。它不只仅是“另一个约会运用”——它发现了当时约会运用的问题所在,并着手处理这些问题。

Tinder的创始人知道,人们不期望检查网格或随机面孔列表,他们想要相关性和成就感。他们想要挑剔、挑剔,感觉自己真的在前进。

Tinder关注的是功能上的简略——一次一个脸,只有两个动作:向右滑动或向左滑动。

Tinder利用用户在约会过程中的感触(以及根本的人类行为)创立了一款运用程序,虽然数十家竞争对手现已将其推向市场,Tinder知道为什么需求它。

在进入规划阶段之前,UX专业人员有必要自问:

  • 为什么这个区域需求一个新的软件?

  • 为什么用户会寻找不同的东西?

  • 为什么这种办法是更好的处理计划?

具有这些答案不只能够协助规划师们稳固他们想要发明的产品——它们也是用同理心规划的第一步。

去除刻板形象,展望未来

虽然知道产品的“为什么”会供给辅导,但并不一定保证用户体会的成功。开发一种移情的规划办法,意味着规划师有必要实在地站在消费者的立场上,他们需求了解他们的内涵和外在——作为实在的、活着的人,而不只仅是“商人”或“少女”的刻板形象。

保证界说:

  • 用户是谁——年纪、性别、职业、喜恶。

  • 他们运用产品的理由是什么以及他们从竞争对手中得不到什么。

  • 该运用将如何处理这个问题,以节约用户的时刻和供给他们的乐趣。

  • 他们常常运用的其他软件或产品。

不要仅仅经过焦点小组找到这些界说——经过交际媒体和实际国际自然地与用户互动,阅读他们所说的话,找出他们正在运用的软件片段,经过他们与国际共享的频率来发现他们最喜欢的东西。

假如用户体会专业人士感觉自己很英勇,他们甚至能够联络他们,并就他们企图处理的问题展开对话。一旦他们深化了解了自己的人口统计数据,他们就能经过调查和焦点集体中,常常看到的不置可否的陈说,比如:“我仅仅想让它更好地工作”,来发现它的实在意义。

同理心指的是全面了解状况,而不只仅是从调查中收集答案。这能够让用户体会规划师更挨近客户实在想要的,并将他们的规划引向正确的方向,他们的故事不必像雅芳那样完毕,一点同理心能够大有协助。    黄骅广告公司


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作者:人人都是产品经理